B2B品牌可以从B2C了解客户体验设计

B2B品牌可以从B2C了解客户体验设计

现在,没有比客户体验或CX更大的流行语了,营销人员正在争相确保自己品牌的CX能够榨菜。一样 品牌和行销 变得经验丰富,消费者对与之互动的公司期望更多。

B2B公司也不例外。

但是首先,什么是客户体验设计?

简单的说, 客户体验是一个人在每个接触点与品牌或公司的所有互动。 公司的CX包括从广告到销售流程再到客户服务的所有内容。品牌如何对待客户,客户如何轻松获得重要信息以及品牌对有价值的客户的感受都是这种体验的一部分。

因此, CX设计是检查这些接触点并故意塑造每个交互的实践。通常以 客户旅程图 并提升每个接触点,以使客户体验更加轻松愉快。

有时人们会混淆CX设计和UX设计或用户体验设计。然而, UX设计通常与特定产品相关联,并包含诸如可用性,导航和信息体系结构之类的内容。 UX和CX之间的关系有点像矩形和正方形:所有正方形都是矩形,但并非所有矩形都是正方形。所有用户体验都属于客户体验,但客户体验并不属于用户体验。

B2B公司中的CX Design

尽管有统计数据表明B2B品牌很重要,但将CX设计作为其营销策略的重要组成部分一直进展缓慢。一种 从Forrester学习 发现,将客户体验放在首位的品牌要比那些在股价增长和总回报上都没有的品牌要好。

无论B2B还是B2C,营销人员都了解了解您的受众的重要性。但是,尽管名称暗示了其他含义, B2B公司实际上并不是在向企业销售产品,而是向构成这些企业的人销售产品。

解决方案?看一看具有出色CX的B2C公司,并调整策略以适应B2B的局限。我们整理了一些示例,以帮助您入门。

完全身临其境。

B2C品牌提升游戏体验的一种方法是通过身临其境的体验,并使客户体验的每一部分都反映出品牌。迪士尼主题公园就是一个很好的例子。我从没真正去过(除了我蹒跚学步的时候不记得的旅行),但是从Instagram上的照片和视频可以看出,去迪士尼就像别的一样。从食物到垃圾桶的所有物品都撒满了迪士尼魔术,每个角落都在等着惊喜。从营销的角度来看,使事情变得更好的是,对于访客来说,他们并没有享受到 品牌体验他们只是在享受经验。感觉是有目的的,但并不挑剔。

更好的生活商业展览设计模型作为沉浸式CX设计

对于大多数B2B公司而言,虽然整个主题公园都遥不可及,但他们可以采用沉浸式体验的想法并将其应用于其他概念。贸易展位可以成为与潜在客户和客户联系的一种难忘的方式。 (请参见上面我们为客户设计的展位的示例 比较好的生活。)通过考虑他们希望客户的感受,公司可以建立互动的展位或展品或激发感官来建立品牌知名度和亲和力。

但是身临其境的体验可能会更小。

原子尘最近与密苏里州一家大米公司Castor River Farms合作,开发了一款吸引眼球的邮件,可发送给杂货连锁店经理和分销公司。我们希望通过盒子来讲述家庭农场及其可持续耕作方式的故事,因此我们设计了它,以将观看者带到农场。接收者打开它时,他们会体验品牌的故事,在自己买一袋大米之前,先看看农夫本人和他实际耕种的土地。

蓖麻河农场促销邮件设计

但是有什么收获呢?像这样的沉浸式体验听起来像是成本中心,没有任何回报,但是如果做得好,ROI可能会很大。 B2B公司可以通过在整体CX中添加沉浸式体验来培养品牌忠诚度,获得口碑推荐并获得主要PR。一份很酷的经历可能是赢得一份大合同与输给其他人之间的区别。

使其个性化。

B2C领域的体验越来越个性化,人们期望B2B品牌也能提供同样的体验。

我最喜欢的品牌电子邮件中有一些来自Uber和Spotify等公司,他们已经掌握了年度审查电子邮件。电子邮件针对每位客户进行了个性化设置,其中包含有关当年游乐设施的数量或当年演奏的顶尖艺术家的统计信息。像这样的小细节向客户表明,品牌正在关注和关心他们的体验。其他示例包括行为触发的电子邮件和电子商务网站用来引导客户进行购买的重定向广告。

客户体验统计:如果公司不努力使通信个性化,则65%的业务购买者会转换品牌。

在B2B中,个性化已成为赌注,不再是锦上添花。实际上,如果一家公司不致力于个性化沟通,则有65%的商业买家会更换品牌。 从Salesforce学习.

B2B个性化通常是关于确保客户在正确的时间获得所需的正确信息。品牌通过点滴运动和自动电子邮件来培养特定潜在客户,从而做到这一点。 B2B公司可以设置重定向广告来与网站访问者建立联系,并为他们提供回来的理由-门控内容或免费咨询。甚至广告文案本身也可以是超个性化的,提及目标人群的职务或行业。渠道的重要性不亚于个性化本身。目标是要足够具体,以向受众展示公司的专心和迎合他们的需求。

新的评论卡。

即使客户的经历可能已经“结束”,公司仍可以继续受益。

让我用一个简短的故事来解释。我最近要离开宜家,注意到一个标牌,询问顾客关于他们退房的经历。下面是四个大按钮:一张绿色的笑脸,两张中性色的面孔和一张红色的悲伤面孔。客户可以按下按钮以提供反馈。

宜家客户反馈标志,上面写着"您对结帐的等待时间满意吗?"作为公司客户体验设计的一部分

无论客户按下哪个按钮,此标志都可以帮助公司并提升其客户体验。原因如下:宜家(Ikea)很好地了解了客户对他们的等待时间是否满意。满意的客户可以按下绿色按钮,以增强积极的体验。不满意的客户可以在不打扰经理的情况下分享他们的不满,同时也可以使他们沮丧。简单的想法,大的结果。

B2B品牌可以从宜家的书中翻页,更频繁地寻求反馈。项目后调查可以向品牌展示他们需要改进的地方,并提供客户推荐以在其网站和营销材料上使用。负面反馈使品牌商有机会纠正不良体验,并向听众展示他们的倾听意愿并愿意做出改变,以保持业务发展。

说一个好话。

口碑推荐对营销人员来说是金。 B2C品牌通过推荐计划来利用此功能,从而为推荐人和推荐人提供折扣。我可能不需要举例说明,当您和朋友注册时,您可能会收到10美元的折扣。这些计划可以激励现有客户提倡品牌,并使公司更容易追踪成功。

客户体验统计:84%的B2B买家通过推荐开始购买过程。

B2B公司如何利用这一策略获利?创建推荐计划并要求客户回顾他们在Google或Facebook上的体验可能会产生很大的影响。一种 IDC研究 研究表明,四分之三的B2B买家与社交媒体上的同行互动,以帮助他们做出购买决策。与此同时, 来自有影响力的数据 声称84%的B2B买家是通过推介开始购买过程的。将现有的满意客户转变为品牌传播者可能会令人生畏,但结果值得。

大开眼界的经验。

这些只是B2C公司使用容易转化为B2B的策略杀死CX游戏的几个例子。通过关注他们在品牌方面的个人经验,B2B营销人员可以提升公司的客户体验,以提高客户保留率,推荐率并最终提高利润。因为那里有一个可以为客户提供良好客户体验的品牌,所以销售肯定会随之而来。

 

 

观看:大多数企业忽略的6个品牌创意

布莱斯·哈特·施密特

布莱斯·哈特·施密特

布莱斯(Blaise)的数字营销之路始于新闻业,并通过公共关系绕道而行。

她热衷于各种媒体的讲故事,她在写作,设计,策略和数字营销方面的经验可以帮助客户制定强有力的营销计划。

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